Làm thế nào để hồi sinh trải nghiệm trung tâm mua sắm cho thế hệ kỹ thuật số
Trung tâm đã chết? Đừng nói với những không gian cộng đồng thịnh vượng, thú vị này
Một số trung tâm đang chết, và những người khác đang phát triển mạnh. Có gì khác biệt? Những người sắp chết là những người không bao giờ di chuyển ngoài cơ hội mua sắm, ăn uống và xem phim. Những người đang phát triển mạnh là những người coi mình là một sự phát triển của trung tâm cộng đồng, một nơi thứ ba để dành thời gian sau vị trí số một, nhà và vị trí số hai, làm việc.
Các trung tâm chết chóc là di sản của một trung tâm xây dựng trung tâm mua sắm lớn của Mỹ diễn ra từ năm 1970 đến 2015, khi số lượng trung tâm thương mại của Mỹ tăng gấp bốn lần, tăng nhanh gấp đôi dân số. Hầu hết mọi người lớn lên trong thời gian đó đều có những ký ức về trung tâm thương mại, đó là nơi họ đi chơi, mua đồ, xem phim, ăn uống và vui chơi. Ngày nay, mọi người làm tất cả những điều đó trong sự thoải mái của ngôi nhà của họ.
Không có gì ngạc nhiên khi có một cảm giác mất mát và hoài cổ khi đến với các trung tâm mua sắm moribund này. Thậm chí còn có một trang web tên là Dead Malls nơi bạn có thể đọc những câu chuyện về sự lên xuống của trung tâm mua sắm địa phương của bạn. Và mặc dù dịch bệnh suy giảm trung tâm thương mại chủ yếu là một câu chuyện của người Mỹ, nó đã lan rộng trên toàn cầu.
Nơi mới
Nhưng như với hầu hết các lĩnh vực bán lẻ khác, vẫn có một tương lai cho trung tâm mua sắm. Có nhiều cơ hội để sử dụng không gian trống theo những cách sáng tạo. Chẳng hạn, một trung tâm thương mại ở Maryland đang thuê không gian cho một công ty nhà hát, một trung tâm khác ở Michigan hiện là nhà của một hiệp hội văn hóa tài trợ cho các lễ hội Trung Quốc. Một trường khác có một trường nghệ thuật thịnh vượng nơi những người mua sắm đi bộ có thể tham gia các lớp học vẽ và vẽ, cũng như các kỹ năng xảo quyệt như làm thẻ pop-up.
Một không gian thành công là một người muốn ghé thăm, ông Hichem Maya, tổng giám đốc, ngành công nghiệp tiêu dùng và khoa học đời sống tại SAP EMEA South cho biết. Bạn phải cho mọi người một lý do để ở đó - và nếu họ dành thời gian ở đâu đó, họ cũng thường tiêu tiền.
Trong thế giới thương mại kỹ thuật số ngày nay, một chuyến đi đến trung tâm mua sắm hoặc đi chơi không còn là một hoạt động đầy khát vọng. Văn hóa đó đã qua; một sự thay đổi thế hệ đã xảy ra. Các thành viên của Thế hệ Z (những người sinh từ năm 1996 đến 2010) tham gia trực tuyến đầu tiên và quan trọng nhất, từ chối các diễn đàn vật lý cũ, bao gồm cả trung tâm thương mại. Họ trao đổi ý tưởng, giao tiếp xã hội và thúc đẩy thương mại trong một không gian ảo. Trung tâm bán lẻ có thể đóng vai trò gì trong thực tế mới này?
Là một người có công việc giúp các nhà bán lẻ và nhà điều hành trung tâm giải quyết vấn đề nan giải này, Hichem Maya rất muốn hiểu điều gì sẽ đưa mọi người trở lại trung tâm mua sắm. Anh ta có một cuộc trò chuyện với một người đàn ông 21 tuổi tên Sami đang đứng trước một trung tâm mua sắm lớn ở quê nhà, Dubai.
Chuyên gia Sami nói rằng ông đã mua sắm trực tuyến vì nó rẻ hơn, nhanh hơn, thuận tiện hơn và cung cấp cho ông nhiều loại nhãn hiệu và ưu đãi lớn hơn. Chàng trai trẻ này rõ ràng không có hứng thú đến thăm các cửa hàng của trung tâm thương mại.
Như Maya thấy, các cửa hàng trong trung tâm thương mại không đáp ứng mong đợi của Sami về trải nghiệm kỹ thuật số hấp dẫn hoặc cung cấp giải trí ly kỳ mà anh ta đang tìm kiếm. Ngoại lệ duy nhất đối với anh ta là nếu một trong những thương hiệu yêu thích của anh ta xuất hiện trong trung tâm thương mại với một trong những mặt hàng cổ phiếu hạn chế, đáng thèm muốn trong danh sách phải có của anh ta. Sau đó, xếp hàng trong ba giờ sẽ không phải là một showstopper cho Sami.
Một khái niệm mới
Với việc người tiêu dùng chuyển nhiều chi tiêu của họ từ các cửa hàng thực tế sang trực tuyến và các thế hệ trẻ tìm kiếm những khoảnh khắc lối sống cá nhân mới lạ thay vì chỉ các sản phẩm, các nhà điều hành trung tâm phải suy nghĩ lại về lý do của họ. Để tồn tại trong môi trường kinh tế và xã hội mới, trung tâm thương mại phải phát minh lại mô hình kinh nghiệm của họ.
Kinh nghiệm không phải là lớn và tốn kém, mặc dù. Theo Maya, họ cũng có thể tập trung xung quanh sự tiện lợi. Điều này có thể bao gồm lấy một đơn vị trống và biến nó thành một điểm nhấp và thu thập trung tâm với các phòng phù hợp để khách hàng có thể nhận, thử và trả lại quần áo được bán bởi một nhà cung cấp trực tuyến trong một lần.
Maya giải thích cửa hàng khái niệm thế hệ tiếp theo kết hợp kinh nghiệm khách hàng, trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm thương hiệu và dịch vụ vào một sự kiện liền mạch. Những thế giới từng là khác nhau của dữ liệu vận hành (dữ liệu O) và dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X) hiện được kết nối trong một mô hình mới, Nền tảng quản lý trải nghiệm SAP.
Làm thế nào nó hoạt động
Công dân thành thị Gen Z như Sami muốn sự hài lòng ngay lập tức, khẳng định xã hội, giải trí và tham gia liền mạch. Hành trình mơ ước cho trải nghiệm mua sắm ưu tú cho một người thuộc thế hệ đó đòi hỏi một trải nghiệm hoàn hảo ở mọi giai đoạn của hành trình.
Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng trải nghiệm của khách hàng bắt đầu khi cô ấy 'phát hiện ra' một bộ trang phục được Trợ lý kỹ thuật số (DA) đề xuất dựa trên sở thích về lối sống. Người mua hàng trả lời bằng một tin nhắn thoại nói rằng, tôi thích nó; dự trữ nó; Tôi sẽ thử nó vào chiều nay . Một trong những DA nói với người mua hàng rằng nghệ sĩ trang điểm yêu thích của cô ấy đang ở trong khuôn viên và cô ấy có muốn một cuộc hẹn không? Khi đến trung tâm mua sắm, người mua sắm đến Experience Lounge để thử trang phục trong một phòng thử đồ thông minh, trang điểm xong, và chọn giao hàng tận nhà và trả tiền không ma sát. Ở giai đoạn cuối, người mua hàng có tùy chọn cung cấp phản hồi về trải nghiệm.
Một giải pháp tiên tiến là cần thiết để cho phép trải nghiệm như vậy. Giải pháp của SAP dựa trên kiến trúc nền tảng cung cấp công nghệ phù hợp ở mọi giai đoạn của hành trình này. Công nghệ nhận dạng khách hàng, các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số và công cụ đề xuất thời trang dựa trên AI / ML hỗ trợ giai đoạn khám phá. Kiểm kê thời gian thực, quản lý đơn hàng, phương tiện truyền thông xã hội, ewallet và công nghệ thương mại điện tử cho phép các giai đoạn tiếp theo. Công nghệ sinh trắc học và IoT cho phép phòng thử đồ thông minh và cơ hội đi bộ vô tận, và cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, Quản lý trải nghiệm SAP XM cho phép quá trình phản hồi.
Với phương pháp tiếp cận khách hàng đầu tiên này, nền tảng SAP kết nối các nhà bán lẻ và quản lý trung tâm để tạo ra trải nghiệm liền mạch mới cho người tiêu dùng, người thuê và nhân viên trung tâm giúp loại bỏ ma sát giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến. Nếu có sự cố xảy ra, công nghệ cho phép tất cả các bên trả lời câu hỏi về điều gì đã xảy ra với điều đó thông qua xử lý dữ liệu vận hành và đến với lý do tại sao nó xảy ra thông qua quản lý dữ liệu kinh nghiệm.
Khi ranh giới giữa kinh doanh trực tuyến và ngoại tuyến ngày càng mờ nhạt, hiểu được trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa để các trung tâm liên tục tái hiện sự tồn tại của họ. Quản lý trải nghiệm SAP là công cụ có thể giúp giới thiệu lại, xây dựng và điều hành tương lai của các trung tâm thương mại.
Một số trung tâm đang chết, và những người khác đang phát triển mạnh. Có gì khác biệt? Những người sắp chết là những người không bao giờ di chuyển ngoài cơ hội mua sắm, ăn uống và xem phim. Những người đang phát triển mạnh là những người coi mình là một sự phát triển của trung tâm cộng đồng, một nơi thứ ba để dành thời gian sau vị trí số một, nhà và vị trí số hai, làm việc.
Các trung tâm chết chóc là di sản của một trung tâm xây dựng trung tâm mua sắm lớn của Mỹ diễn ra từ năm 1970 đến 2015, khi số lượng trung tâm thương mại của Mỹ tăng gấp bốn lần, tăng nhanh gấp đôi dân số. Hầu hết mọi người lớn lên trong thời gian đó đều có những ký ức về trung tâm thương mại, đó là nơi họ đi chơi, mua đồ, xem phim, ăn uống và vui chơi. Ngày nay, mọi người làm tất cả những điều đó trong sự thoải mái của ngôi nhà của họ.
Không có gì ngạc nhiên khi có một cảm giác mất mát và hoài cổ khi đến với các trung tâm mua sắm moribund này. Thậm chí còn có một trang web tên là Dead Malls nơi bạn có thể đọc những câu chuyện về sự lên xuống của trung tâm mua sắm địa phương của bạn. Và mặc dù dịch bệnh suy giảm trung tâm thương mại chủ yếu là một câu chuyện của người Mỹ, nó đã lan rộng trên toàn cầu.
Nơi mới
Nhưng như với hầu hết các lĩnh vực bán lẻ khác, vẫn có một tương lai cho trung tâm mua sắm. Có nhiều cơ hội để sử dụng không gian trống theo những cách sáng tạo. Chẳng hạn, một trung tâm thương mại ở Maryland đang thuê không gian cho một công ty nhà hát, một trung tâm khác ở Michigan hiện là nhà của một hiệp hội văn hóa tài trợ cho các lễ hội Trung Quốc. Một trường khác có một trường nghệ thuật thịnh vượng nơi những người mua sắm đi bộ có thể tham gia các lớp học vẽ và vẽ, cũng như các kỹ năng xảo quyệt như làm thẻ pop-up.
Một không gian thành công là một người muốn ghé thăm, ông Hichem Maya, tổng giám đốc, ngành công nghiệp tiêu dùng và khoa học đời sống tại SAP EMEA South cho biết. Bạn phải cho mọi người một lý do để ở đó - và nếu họ dành thời gian ở đâu đó, họ cũng thường tiêu tiền.
Trong thế giới thương mại kỹ thuật số ngày nay, một chuyến đi đến trung tâm mua sắm hoặc đi chơi không còn là một hoạt động đầy khát vọng. Văn hóa đó đã qua; một sự thay đổi thế hệ đã xảy ra. Các thành viên của Thế hệ Z (những người sinh từ năm 1996 đến 2010) tham gia trực tuyến đầu tiên và quan trọng nhất, từ chối các diễn đàn vật lý cũ, bao gồm cả trung tâm thương mại. Họ trao đổi ý tưởng, giao tiếp xã hội và thúc đẩy thương mại trong một không gian ảo. Trung tâm bán lẻ có thể đóng vai trò gì trong thực tế mới này?
Là một người có công việc giúp các nhà bán lẻ và nhà điều hành trung tâm giải quyết vấn đề nan giải này, Hichem Maya rất muốn hiểu điều gì sẽ đưa mọi người trở lại trung tâm mua sắm. Anh ta có một cuộc trò chuyện với một người đàn ông 21 tuổi tên Sami đang đứng trước một trung tâm mua sắm lớn ở quê nhà, Dubai.
Chuyên gia Sami nói rằng ông đã mua sắm trực tuyến vì nó rẻ hơn, nhanh hơn, thuận tiện hơn và cung cấp cho ông nhiều loại nhãn hiệu và ưu đãi lớn hơn. Chàng trai trẻ này rõ ràng không có hứng thú đến thăm các cửa hàng của trung tâm thương mại.
Như Maya thấy, các cửa hàng trong trung tâm thương mại không đáp ứng mong đợi của Sami về trải nghiệm kỹ thuật số hấp dẫn hoặc cung cấp giải trí ly kỳ mà anh ta đang tìm kiếm. Ngoại lệ duy nhất đối với anh ta là nếu một trong những thương hiệu yêu thích của anh ta xuất hiện trong trung tâm thương mại với một trong những mặt hàng cổ phiếu hạn chế, đáng thèm muốn trong danh sách phải có của anh ta. Sau đó, xếp hàng trong ba giờ sẽ không phải là một showstopper cho Sami.
Một khái niệm mới
Với việc người tiêu dùng chuyển nhiều chi tiêu của họ từ các cửa hàng thực tế sang trực tuyến và các thế hệ trẻ tìm kiếm những khoảnh khắc lối sống cá nhân mới lạ thay vì chỉ các sản phẩm, các nhà điều hành trung tâm phải suy nghĩ lại về lý do của họ. Để tồn tại trong môi trường kinh tế và xã hội mới, trung tâm thương mại phải phát minh lại mô hình kinh nghiệm của họ.
Kinh nghiệm không phải là lớn và tốn kém, mặc dù. Theo Maya, họ cũng có thể tập trung xung quanh sự tiện lợi. Điều này có thể bao gồm lấy một đơn vị trống và biến nó thành một điểm nhấp và thu thập trung tâm với các phòng phù hợp để khách hàng có thể nhận, thử và trả lại quần áo được bán bởi một nhà cung cấp trực tuyến trong một lần.
Maya giải thích cửa hàng khái niệm thế hệ tiếp theo kết hợp kinh nghiệm khách hàng, trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm thương hiệu và dịch vụ vào một sự kiện liền mạch. Những thế giới từng là khác nhau của dữ liệu vận hành (dữ liệu O) và dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X) hiện được kết nối trong một mô hình mới, Nền tảng quản lý trải nghiệm SAP.
Làm thế nào nó hoạt động
Công dân thành thị Gen Z như Sami muốn sự hài lòng ngay lập tức, khẳng định xã hội, giải trí và tham gia liền mạch. Hành trình mơ ước cho trải nghiệm mua sắm ưu tú cho một người thuộc thế hệ đó đòi hỏi một trải nghiệm hoàn hảo ở mọi giai đoạn của hành trình.
Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng trải nghiệm của khách hàng bắt đầu khi cô ấy 'phát hiện ra' một bộ trang phục được Trợ lý kỹ thuật số (DA) đề xuất dựa trên sở thích về lối sống. Người mua hàng trả lời bằng một tin nhắn thoại nói rằng, tôi thích nó; dự trữ nó; Tôi sẽ thử nó vào chiều nay . Một trong những DA nói với người mua hàng rằng nghệ sĩ trang điểm yêu thích của cô ấy đang ở trong khuôn viên và cô ấy có muốn một cuộc hẹn không? Khi đến trung tâm mua sắm, người mua sắm đến Experience Lounge để thử trang phục trong một phòng thử đồ thông minh, trang điểm xong, và chọn giao hàng tận nhà và trả tiền không ma sát. Ở giai đoạn cuối, người mua hàng có tùy chọn cung cấp phản hồi về trải nghiệm.
Một giải pháp tiên tiến là cần thiết để cho phép trải nghiệm như vậy. Giải pháp của SAP dựa trên kiến trúc nền tảng cung cấp công nghệ phù hợp ở mọi giai đoạn của hành trình này. Công nghệ nhận dạng khách hàng, các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số và công cụ đề xuất thời trang dựa trên AI / ML hỗ trợ giai đoạn khám phá. Kiểm kê thời gian thực, quản lý đơn hàng, phương tiện truyền thông xã hội, ewallet và công nghệ thương mại điện tử cho phép các giai đoạn tiếp theo. Công nghệ sinh trắc học và IoT cho phép phòng thử đồ thông minh và cơ hội đi bộ vô tận, và cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, Quản lý trải nghiệm SAP XM cho phép quá trình phản hồi.
Với phương pháp tiếp cận khách hàng đầu tiên này, nền tảng SAP kết nối các nhà bán lẻ và quản lý trung tâm để tạo ra trải nghiệm liền mạch mới cho người tiêu dùng, người thuê và nhân viên trung tâm giúp loại bỏ ma sát giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến. Nếu có sự cố xảy ra, công nghệ cho phép tất cả các bên trả lời câu hỏi về điều gì đã xảy ra với điều đó thông qua xử lý dữ liệu vận hành và đến với lý do tại sao nó xảy ra thông qua quản lý dữ liệu kinh nghiệm.
Khi ranh giới giữa kinh doanh trực tuyến và ngoại tuyến ngày càng mờ nhạt, hiểu được trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa để các trung tâm liên tục tái hiện sự tồn tại của họ. Quản lý trải nghiệm SAP là công cụ có thể giúp giới thiệu lại, xây dựng và điều hành tương lai của các trung tâm thương mại.
Nhận xét
Đăng nhận xét