Làm thế nào công ty công nghệ này đổi thương hiệu thành 'phá vỡ mạng internet' và có được lòng tin
Giám đốc điều hành của Photobucket giải thích việc đổi thương hiệu đã giúp lấy được lòng tin của người tiêu dùng như thế nào khi các mối quan hệ là ảo và họ chỉ là một cú nhấn chuột để chuyển lòng trung thành sang một công ty khác.
Hãy thành thật mà nói, ngành công nghệ có vấn đề về niềm tin. Người tiêu dùng kỹ thuật số bị bắn phá với các tiêu đề hàng ngày về vi phạm dữ liệu và vi phạm quyền riêng tư. Họ không biết ai có thể tin tưởng để giúp họ mua sắm, lưu trữ hình ảnh, mạng xã hội và tất cả các hoạt động trực tuyến khác đã trở thành một phần của thói quen hàng ngày. Và đó là một vấn đề.
Cho đến nay, vẫn chưa có dấu hiệu nào cho thấy một techlash đáng sợ sẽ thuyết phục mọi người từ bỏ cuộc sống số của họ và ngừng đăng ảnh trên Facebook, mua sắm trên eBay hoặc tìm kiếm trên Google. Nếu bất cứ điều gì, thế giới chỉ được kết nối nhiều hơn.
Nhưng không còn nghi ngờ gì nữa, vấn đề niềm tin trực tuyến là có thật, và nó sẽ chỉ trở nên lớn hơn với mỗi tiết lộ về dữ liệu của ai đó bị đánh cắp hoặc thông tin cá nhân bị xử lý sai. Theo một nghiên cứu của Pew , chỉ có 28% người Mỹ tin tưởng các công ty công nghệ làm điều đúng đắn nhất hoặc toàn bộ thời gian . Và thậm chí ít hơn trong số họ tin rằng chúng tôi đã làm đủ để bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Vậy nếu mọi người không thể sống thiếu công nghệ của họ, họ có thể làm gì với nó? Một số người có thể chỉ nhún vai và chấp nhận rằng mức độ rủi ro đối với quyền riêng tư và bảo mật của họ chỉ đơn giản là chi phí cho hoạt động kinh doanh của họ. Nhưng tôi nghi ngờ nhiều người khác sẽ chỉ ngồi lại và lấy nó. Và bạn có thể thấy thái độ đó được phản ánh trong một cuộc khảo sát được thực hiện cho IBM năm ngoái, khi ba phần tư số người được hỏi nói rằng họ sẽ không mua từ một công ty mà họ không tin tưởng để bảo vệ dữ liệu của họ cho dù sản phẩm đó tuyệt vời đến đâu.
Thay vì chỉ chấp nhận hiện trạng, tôi nghĩ mọi người sẽ tiếp tục tìm kiếm những nơi họ có thể tin tưởng với thông tin cá nhân, tiền bạc, hình ảnh và những thứ khác mà họ trân trọng. Và đó là cơ hội cho các công ty để có được sự tin tưởng của họ.
Nhưng làm thế nào để bạn có được niềm tin trong một thế giới kỹ thuật số, nơi các mối quan hệ là ảo và người tiêu dùng có thể chỉ cần nhấp vào nút để chuyển lòng trung thành sang một công ty khác? Tôi thực sự nghĩ rằng nó khá đơn giản. Nền tảng của bất kỳ mối quan hệ, trực tuyến hoặc cách khác, là giao tiếp. Các công ty truyền thông rõ ràng về sự minh bạch về quyền riêng tư, bảo mật và các chính sách cốt lõi khác mà chính phủ sẽ định vị để lấp đầy khoảng trống lãnh đạo về niềm tin.
Những người như Tim Cook đã bước vào khoảng trống đó. Giám đốc của Apple đã nổi tiếng tuyên bố rằng quyền riêng tư là quyền của con người. Nhưng điều tôi nghĩ rất quan trọng là nó không chỉ là một dòng được đưa ra trong một bài phát biểu, mà là một chính sách mà Apple nêu rõ trên trang web của mình . Không bị chôn vùi trong một chính sách bảo mật, điều mà hầu hết mọi người sẽ không muốn đọc, mà là một lời cam kết đơn giản để bảo vệ thông tin của người dùng của họ. Đó là cách bạn bắt đầu xây dựng niềm tin.
Tại Photobucket, chúng tôi hiểu thách thức của việc xây dựng lại niềm tin cũng như bất kỳ ai. Cuộc đấu tranh của chúng tôi đã bắt đầu một vài năm trước đây khi chúng tôi gần như đã phá vỡ mạng Internet, cố gắng thuyết phục các thành viên của mình trả một khoản phí thuê bao hàng năm để lưu trữ hình ảnh của họ. Công ty đánh bạc với lòng trung thành của khách hàng và nhanh chóng biết rằng đó là một vụ thua cược. Các thành viên đã lên tiếng và bắt đầu chụp ảnh của họ ở nơi khác. Truyền thông cũng cho thấy sự không hài lòng của họ.
Khi tôi tiếp quản vị trí lãnh đạo ngay sau đó, nhiệm vụ trong tầm tay đã rõ ràng. Chúng tôi phải lấy lại niềm tin của các thành viên. Chúng tôi bắt đầu bằng cách giao tiếp với họ và cho các thành viên lựa chọn giữa các kế hoạch hàng tháng có giá hợp lý hơn. Chúng tôi đã lắng nghe rất nhiều để tìm hiểu xem họ thích gì và không thích về Giới thiệu về Photobucket. Và chúng tôi đã thử một thứ mà trước đây từng được coi là triệt để: minh bạch.
Để làm rõ cho các thành viên của chúng tôi rằng chúng tôi hiểu mối quan tâm của họ về chi phí, quyền riêng tư, bảo mật và các vấn đề khác, chúng tôi đã mã hóa các chính sách của mình trong Dự luật về Quyền . Cam kết giải quyết nhiều điều mà các thành viên của chúng tôi quan tâm nhất. Chúng tôi thề sẽ không bao giờ xóa hình ảnh của họ, không bao giờ thay đổi cài đặt quyền riêng tư của họ mà không có sự đồng ý và sử dụng công nghệ bảo mật mới nhất để giữ an toàn cho những ký ức quý giá của họ, trong số những thứ khác.
Nắm bắt sự minh bạch triệt để của chúng tôi đã bắt đầu được đền đáp, dựa trên phản hồi từ các thành viên và sự tăng trưởng gần đây trong các đăng ký trả phí. Và trong khi một số quyền này hướng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của chúng tôi, tôi tin rằng cách tiếp cận tổng thể có thể thành công cho các công ty công nghệ khác.
Chỉ cần nhìn vào Facebook, đứa trẻ hiện tại trong cuộc tranh luận về quyền riêng tư và niềm tin trực tuyến. Khoản tiền phạt 5 tỷ đô la gần đây mà các cơ quan quản lý đã đánh vào công ty vì vi phạm quyền riêng tư có thể cảm thấy như một cái tát vào cổ tay với người khổng lồ xã hội, nhưng Mark Zuckerberg dường như đang thực hiện một cách tiếp cận minh bạch hơn với nền tảng quyền riêng tư mới . Tôi nghĩ đó là một bước đi đúng hướng.
Tin tốt cho người tiêu dùng là ngày càng nhiều nhà lãnh đạo công nghệ xem các chính sách bảo mật mạnh mẽ hơn là một cách để đạt được lợi thế cạnh tranh. Một cuộc khảo sát gần đây của Hội đồng Hội nghị cho thấy hơn một nửa số giám đốc điều hành coi các quy định sắp xảy ra là cơ hội để thực hiện một cách tiếp cận sáng tạo về quyền riêng tư để tạo sự khác biệt.
Nhưng bất kể quy định có đóng vai trò hay không, tôi nghĩ rằng nhiều nhà lãnh đạo công nghệ sẽ chiếm lĩnh sự minh bạch. Đó là con đường rõ ràng nhất để có được sự tin tưởng của những người tiêu dùng hoài nghi, những người muốn và xứng đáng có thêm thông tin về cách bản thân kỹ thuật số của họ đang được bảo vệ. Họ có quyền biết những gì chúng tôi đang làm để giữ an toàn cho họ.
Hãy thành thật mà nói, ngành công nghệ có vấn đề về niềm tin. Người tiêu dùng kỹ thuật số bị bắn phá với các tiêu đề hàng ngày về vi phạm dữ liệu và vi phạm quyền riêng tư. Họ không biết ai có thể tin tưởng để giúp họ mua sắm, lưu trữ hình ảnh, mạng xã hội và tất cả các hoạt động trực tuyến khác đã trở thành một phần của thói quen hàng ngày. Và đó là một vấn đề.
Cho đến nay, vẫn chưa có dấu hiệu nào cho thấy một techlash đáng sợ sẽ thuyết phục mọi người từ bỏ cuộc sống số của họ và ngừng đăng ảnh trên Facebook, mua sắm trên eBay hoặc tìm kiếm trên Google. Nếu bất cứ điều gì, thế giới chỉ được kết nối nhiều hơn.
Nhưng không còn nghi ngờ gì nữa, vấn đề niềm tin trực tuyến là có thật, và nó sẽ chỉ trở nên lớn hơn với mỗi tiết lộ về dữ liệu của ai đó bị đánh cắp hoặc thông tin cá nhân bị xử lý sai. Theo một nghiên cứu của Pew , chỉ có 28% người Mỹ tin tưởng các công ty công nghệ làm điều đúng đắn nhất hoặc toàn bộ thời gian . Và thậm chí ít hơn trong số họ tin rằng chúng tôi đã làm đủ để bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Vậy nếu mọi người không thể sống thiếu công nghệ của họ, họ có thể làm gì với nó? Một số người có thể chỉ nhún vai và chấp nhận rằng mức độ rủi ro đối với quyền riêng tư và bảo mật của họ chỉ đơn giản là chi phí cho hoạt động kinh doanh của họ. Nhưng tôi nghi ngờ nhiều người khác sẽ chỉ ngồi lại và lấy nó. Và bạn có thể thấy thái độ đó được phản ánh trong một cuộc khảo sát được thực hiện cho IBM năm ngoái, khi ba phần tư số người được hỏi nói rằng họ sẽ không mua từ một công ty mà họ không tin tưởng để bảo vệ dữ liệu của họ cho dù sản phẩm đó tuyệt vời đến đâu.
Thay vì chỉ chấp nhận hiện trạng, tôi nghĩ mọi người sẽ tiếp tục tìm kiếm những nơi họ có thể tin tưởng với thông tin cá nhân, tiền bạc, hình ảnh và những thứ khác mà họ trân trọng. Và đó là cơ hội cho các công ty để có được sự tin tưởng của họ.
Nhưng làm thế nào để bạn có được niềm tin trong một thế giới kỹ thuật số, nơi các mối quan hệ là ảo và người tiêu dùng có thể chỉ cần nhấp vào nút để chuyển lòng trung thành sang một công ty khác? Tôi thực sự nghĩ rằng nó khá đơn giản. Nền tảng của bất kỳ mối quan hệ, trực tuyến hoặc cách khác, là giao tiếp. Các công ty truyền thông rõ ràng về sự minh bạch về quyền riêng tư, bảo mật và các chính sách cốt lõi khác mà chính phủ sẽ định vị để lấp đầy khoảng trống lãnh đạo về niềm tin.
Những người như Tim Cook đã bước vào khoảng trống đó. Giám đốc của Apple đã nổi tiếng tuyên bố rằng quyền riêng tư là quyền của con người. Nhưng điều tôi nghĩ rất quan trọng là nó không chỉ là một dòng được đưa ra trong một bài phát biểu, mà là một chính sách mà Apple nêu rõ trên trang web của mình . Không bị chôn vùi trong một chính sách bảo mật, điều mà hầu hết mọi người sẽ không muốn đọc, mà là một lời cam kết đơn giản để bảo vệ thông tin của người dùng của họ. Đó là cách bạn bắt đầu xây dựng niềm tin.
Tại Photobucket, chúng tôi hiểu thách thức của việc xây dựng lại niềm tin cũng như bất kỳ ai. Cuộc đấu tranh của chúng tôi đã bắt đầu một vài năm trước đây khi chúng tôi gần như đã phá vỡ mạng Internet, cố gắng thuyết phục các thành viên của mình trả một khoản phí thuê bao hàng năm để lưu trữ hình ảnh của họ. Công ty đánh bạc với lòng trung thành của khách hàng và nhanh chóng biết rằng đó là một vụ thua cược. Các thành viên đã lên tiếng và bắt đầu chụp ảnh của họ ở nơi khác. Truyền thông cũng cho thấy sự không hài lòng của họ.
Khi tôi tiếp quản vị trí lãnh đạo ngay sau đó, nhiệm vụ trong tầm tay đã rõ ràng. Chúng tôi phải lấy lại niềm tin của các thành viên. Chúng tôi bắt đầu bằng cách giao tiếp với họ và cho các thành viên lựa chọn giữa các kế hoạch hàng tháng có giá hợp lý hơn. Chúng tôi đã lắng nghe rất nhiều để tìm hiểu xem họ thích gì và không thích về Giới thiệu về Photobucket. Và chúng tôi đã thử một thứ mà trước đây từng được coi là triệt để: minh bạch.
Để làm rõ cho các thành viên của chúng tôi rằng chúng tôi hiểu mối quan tâm của họ về chi phí, quyền riêng tư, bảo mật và các vấn đề khác, chúng tôi đã mã hóa các chính sách của mình trong Dự luật về Quyền . Cam kết giải quyết nhiều điều mà các thành viên của chúng tôi quan tâm nhất. Chúng tôi thề sẽ không bao giờ xóa hình ảnh của họ, không bao giờ thay đổi cài đặt quyền riêng tư của họ mà không có sự đồng ý và sử dụng công nghệ bảo mật mới nhất để giữ an toàn cho những ký ức quý giá của họ, trong số những thứ khác.
Nắm bắt sự minh bạch triệt để của chúng tôi đã bắt đầu được đền đáp, dựa trên phản hồi từ các thành viên và sự tăng trưởng gần đây trong các đăng ký trả phí. Và trong khi một số quyền này hướng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của chúng tôi, tôi tin rằng cách tiếp cận tổng thể có thể thành công cho các công ty công nghệ khác.
Chỉ cần nhìn vào Facebook, đứa trẻ hiện tại trong cuộc tranh luận về quyền riêng tư và niềm tin trực tuyến. Khoản tiền phạt 5 tỷ đô la gần đây mà các cơ quan quản lý đã đánh vào công ty vì vi phạm quyền riêng tư có thể cảm thấy như một cái tát vào cổ tay với người khổng lồ xã hội, nhưng Mark Zuckerberg dường như đang thực hiện một cách tiếp cận minh bạch hơn với nền tảng quyền riêng tư mới . Tôi nghĩ đó là một bước đi đúng hướng.
Tin tốt cho người tiêu dùng là ngày càng nhiều nhà lãnh đạo công nghệ xem các chính sách bảo mật mạnh mẽ hơn là một cách để đạt được lợi thế cạnh tranh. Một cuộc khảo sát gần đây của Hội đồng Hội nghị cho thấy hơn một nửa số giám đốc điều hành coi các quy định sắp xảy ra là cơ hội để thực hiện một cách tiếp cận sáng tạo về quyền riêng tư để tạo sự khác biệt.
Nhưng bất kể quy định có đóng vai trò hay không, tôi nghĩ rằng nhiều nhà lãnh đạo công nghệ sẽ chiếm lĩnh sự minh bạch. Đó là con đường rõ ràng nhất để có được sự tin tưởng của những người tiêu dùng hoài nghi, những người muốn và xứng đáng có thêm thông tin về cách bản thân kỹ thuật số của họ đang được bảo vệ. Họ có quyền biết những gì chúng tôi đang làm để giữ an toàn cho họ.
Nhận xét
Đăng nhận xét